Einsteinボットを初めて学ぶ方必見です

こんにちは！マーケティングデザインの原です。

今回はSalesforceの「Einsteinボット」についてご紹介します。

近年はWebサイト上で、顧客サポートのチャットボットを見る機会が随分と増えましたね。

今回ははじめての方向けに、簡単な概要紹介・おすすめのトレイルヘッドや資料等を中心に見ていきましょう！

◆目次◆

1. 「Einsteinボット」とは？
2. おすすめのトレイルヘッド・動画をご紹介
3. Einstein ボットで出来る事とは？
4. Einstein ボット設定の場所は？
5. 設定前に気をつける事

「Einsteinボット」とは？

Webサイトで近年は良く見るようになった「チャットボット」。電話やフォームより手軽、サポート工数の削減といった、双方にとってメリットの高い機能です。

Einstein ボットとは、Service Cloud のチャネルのひとつである「Web チャット」を構成する要素の一つと考えてもらって良いと思います。

サポートセンターの問い合わせ業務効率化や、レスポンスまでの待ち時間が解消できますし、よくある質問などは、その場で即時回答してもらえると、ユーザ側としても嬉しいですよね！

まずはイメージをつける為に、Salesforceの公式動画を視聴することをおすすめします。

デモ動画でイメージをつけよう

おすすめのトレイルヘッド・動画をご紹介

おすすめのトレイルヘッドとヘルプを共有します。

また、Salesforceよりリリース時にEinsteinボットの紹介と設定デモのウェビナーがありました。その際の動画がYoutubeにもあがっていたのであわせてご紹介します。

Winter'21リリース注目機能～Einsteinボット

Einstein ボットで出来る事とは？

Einstein Bot（ボット）の機能の例としては、下記が挙げられます。

1. シナリオをベースとした会話対応
2. 顧客データ（CRM）に基づいた対応
3. 担当エージェントへの転送
4. 会話（ダイアログ）の追加や変更
5. 分析機能 

 Einstein ボット設定の場所は？

【Einsteinボットの設定／デモ画面】

※設定画面は、ブログ記事用に一部加工してあるものを使用していますので、ご参考程度にお役に立てればと思います。

Salesforceの設定＞クイック検索で「Einstein」と探し、Einsteinボットを選択

今回は導入編なので、おおまかな新規作成の流れを説明します。

新規作成をすると、2種のパターンから選択することが出来ます。今回は例として導入テンプレートを選択します。

そうすると、既にダイアログのテンプレートが付いているボットが新規で作成されます。

【画面例／作成されたボットをベースに詳細な設定を実行】

※弊社サービス『クチコプレミアム』（口コミ紹介アプリ）のお助けボットをデモ画面の例としています。

ただし、あくまでテンプレートで新規作成した場合、デフォルト設定のままなので、自社のサポートサービスに合わせた設定をしていく必要があります。
テンプレートでは、ボットの大枠である箱を作っただけのものと考えて下さい。
ボットの設定では、「エージェントの転送先」や、会話の「レスポンス内容」、各ダイアログの終了後の「遷移導線」等々、細かい設定を実施していく必要があります。

 ボットの設定前に気をつける事

ボットの設定で大切になってくるのが「ボット目的とシナリオ設計」です。いきなりサービスを詰め込みすぎるのはおすすめしません。なぜなら、会話シナリオが複雑になりすぎて作成・検証・リリースに大変時間がかかってしまう為です。

初めてボットを作成する場合は、ver.〇〇といったバージョン管理も可能ですので、まずは最低限の設定で作成しても良いと思います。

・ボット活用の目的とカバーする範囲を決める

・社内の運用体制を整理

　（その後誰がチャットをフォローするのか、管理体制等をしっかり決めておく）