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【導入編】Salesforceの機能「Einsteinボット」について学ぶ

執筆者:原 友香

 Einsteinボットを初めて学ぶ方必見です

Einsteinボットを学ぼう 

こんにちは!マーケティングデザインの原です。

今回はSalesforceの「Einsteinボット」についてご紹介します。

近年はWebサイト上で、顧客サポートのチャットボットを見る機会が随分と増えましたね。

今回ははじめての方向けに、簡単な概要紹介・おすすめのトレイルヘッドや資料等を中心に見ていきましょう!

◆目次◆

  1. 「Einsteinボット」とは?
  2. おすすめのトレイルヘッド・動画をご紹介
  3. Einstein ボットで出来る事とは?
  4. Einstein ボット設定の場所は?
  5. 設定前に気をつける事

  

 

「Einsteinボット」とは?

blog_kuchico_bot_01 

Webサイトで近年は良く見るようになった「チャットボット」。電話やフォームより手軽、サポート工数の削減といった、双方にとってメリットの高い機能です。

Einstein ボットとは、Service Cloud のチャネルのひとつである「Web チャット」を構成する要素の一つと考えてもらって良いと思います。

サポートセンターの問い合わせ業務効率化や、レスポンスまでの待ち時間が解消できますし、よくある質問などは、その場で即時回答してもらえると、ユーザ側としても嬉しいですよね!

まずはイメージをつける為に、Salesforceの公式動画を視聴することをおすすめします。

 

デモ動画でイメージをつけよう

 

【裏技】動画やサイトが英語が苦手でも大丈夫!

動画を日本語字幕で見る

字幕設定があるものに関しては、完璧な日本語でないにしても、日本語でも見ることが可能です。

①Youtube画面・歯車ボタン「設定」

②字幕、自動翻訳にて、「日本語」を選択

Einstein_Discovery _step_02

英語を日本語で視聴する方法、ぜひ一度お試しください!

 

おすすめのトレイルヘッド・動画をご紹介

おすすめのトレイルヘッドとヘルプを共有します。

また、Salesforceよりリリース時にEinsteinボットの紹介と設定デモのウェビナーがありました。その際の動画がYoutubeにもあがっていたのであわせてご紹介します。

 

Winter'21リリース注目機能~Einsteinボット

 

Einstein ボットで出来る事とは?

Einstein Bot(ボット)の機能の例としては、下記が挙げられます。

  1. シナリオをベースとした会話対応
  2. 顧客データ(CRM)に基づいた対応
  3. 担当エージェントへの転送
  4. 会話(ダイアログ)の追加や変更
  5. 分析機能 

 

 Einstein ボット設定の場所は?

【Einsteinボットの設定/デモ画面】

※設定画面は、ブログ記事用に一部加工してあるものを使用していますので、ご参考程度にお役に立てればと思います。

Salesforceの設定>クイック検索で「Einstein」と探し、Einsteinボットを選択

blog_kuchico_bot_02_add

今回は導入編なので、おおまかな新規作成の流れを説明します。

新規作成をすると、2種のパターンから選択することが出来ます。今回は例として導入テンプレートを選択します。

blog_kuchico_bot_05-1

そうすると、既にダイアログのテンプレートが付いているボットが新規で作成されます。

【画面例/作成されたボットをベースに詳細な設定を実行】

※弊社サービス『クチコプレミアム』(口コミ紹介アプリ)のお助けボットをデモ画面の例としています。

blog_kuchico_bot_03

ただし、あくまでテンプレートで新規作成した場合、デフォルト設定のままなので、自社のサポートサービスに合わせた設定をしていく必要があります。
テンプレートでは、ボットの大枠である箱を作っただけのものと考えて下さい。
ボットの設定では、
「エージェントの転送先」や、会話の「レスポンス内容」、各ダイアログの終了後の「遷移導線」等々、細かい設定を実施していく必要があります。

 

 ボットの設定前に気をつける事

Einsteinボット_シナリオ

ボットの設定で大切になってくるのが「ボット目的とシナリオ設計」です。いきなりサービスを詰め込みすぎるのはおすすめしません。なぜなら、会話シナリオが複雑になりすぎて作成・検証・リリースに大変時間がかかってしまう為です。

初めてボットを作成する場合は、ver.〇〇といったバージョン管理も可能ですので、まずは最低限の設定で作成しても良いと思います。

・ボット活用の目的とカバーする範囲を決める

・社内の運用体制を整理

 (その後誰がチャットをフォローするのか、管理体制等をしっかり決めておく)

活用すると顧客のサポートがかなり効率化できる機能ですので、ぜひ今後活用してみては如何でしょうか?

⭐次回ブログではEinsteinボットのダイアログ設定について紹介予定です。

マーケティングデザインでは、Salesforceをはじめ、Einsteinの活用等のご相談も受け付けておりますので、ぜひ気軽にご連絡下さい。

どんな小さな質問・ご相談でも構いません。まずは、気軽にご相談ください。
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廣見 剛利
代表取締役社長

20代の頃から、営業会社の組織を率いるかたわら、営業の重要性を認識しながらも、営業の限界について自問自答をし続ける。30代でCRMとSFAに出会いその限界を打破する光が見えつつも、変革しなければならないプロセスの多さに愕然とする。40代に入りマーケティングオートメーションと出会い、見込み客獲得から、見込み客教育、商談化のプロセスの自動化について体現する。商談化前が自動化されることにより、商談後の生涯顧客価値を最大化させるプロセスの見える化、見える化による再現性のある営業組織づくりを実現。同じ悩みをもつ日本企業の解決策を提供すべく、マーケティングデザインを設立。詳しくはこちら

三宅 毅
CMO(最高マーケティング責任者)
2000年半導体部品メーカーに入社。企画部門にて3次元CADの導入などによる業務効率化を成功させる。その後、CAE専門企業に移り、マーケティング活動全般、SFA導入プロジェクトに関わる。マーケティングの可能性を追求すべく、2015年にBtoBマーケティング専門エージェンシーにて、Pardot、Marketo、Hubspot、シャノンなどのマーケテイングオートメーションツールの導入や各種業界を支援。Pardotは、日本に入ってきた当初からサポート。 2017年5月より現職のCMOとして紹介キャンペーンツール「 KUCHICO PREMIUM」や 店舗集客支援のマーケティング活動、2018年4月にはインサイドセールスの立ち上げ、ITを駆使した会社の生産性向上などHR部門も統括。また、同時に、中小企業におけるマーケティング支援、SFA支援や構築、人材の育成にもつとめる。Salesforceの導入事例として掲載されました。詳しくはこちら
Hara Yuka
カスタマーサクセス・マーケティング担当
Webマーケティング業務に携わっております。前職のITコンサルティング会社では、SAP等の業務基幹システムのユーザーシステムサポート業務に従事し、お客様は国内のみならず、海外ユーザーにも対応しておりました。マーケティングデザインでは、ブログ記事を執筆する機会が多く、システムなどのIT・Web関連が苦手な方でも、分かりやすく伝わるように心がけております。日進月歩する分野ですので、最新の情報を出来る限りキャッチしつつ、役立つ情報を発信できるように、頑張っていきます!★Salesforce/EinsteinChampion(2020)認定 ★Twitterはこちら
柴沼 潤
インサイドセールス・マーケティング担当

2019年のはじめに入社し、Salesforce のEinsteinAnalyticsを活用した分析業務に取り組ませていただいております。ダブルワークしており、フリークライマーとしての活動の傍ら業務に取り組んでおります。マーケティングデザインでは私が取り組んできた分析業務の活用事例を紹介させていただくことで、営業支援ツールの導入・活用に役立つ情報を提供していきたいと考えております。機会があれば私自身の勤務の様子をご紹介させていただくかもしれません。ダブルワーク・テレワークといった勤務スタイルがどのように確立されているかなど、興味がある方々にとって有益な情報を発信できるように頑張ります。