「チャットボット」導入で、ユーザー対応を自動化
最近、サイトでチャットボットを見ることが多くなってきていませんか？
あれはどういう仕組なのか、導入することによりどのような効果が生まれるのか等
気になっている方もいるのではないでしょうか？
今回は弊社の事例を参考に、チャットボットを紹介していきます。
- 「チャットボット」とは
- チャットボット・弊社活用事例
- チャットボット導入のメリット
- 【メリット①】良くある問い合わせに対応できるので、サポートの対応時間が削減できる
- 【メリット②】顧客とのコミュニケーションが活発化する
- 【メリット③】多大な人件費をかけることなく、最大24時間365日の「WEB接客」をすることが可能
- 【メリット④】接客の品質が一定になる
- 【メリット⑤】サイトページの情報を的確に伝達することが出来る
「チャットボット」とは
最近、Webサイトで良く見かけるようになった「チャットボット」
チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を掛け合わせた造語だそうです。
あれは実際にどうやって設定・導入しているのか、気になっている方も多いと思います。
実は弊社マーケティングデザインのWebサイトでも使っており、今回はチャットボットとは何か、メリットなどを弊社の活用事例に沿って紹介していきたいと思います。
【弊社チャットボットはこちら】
チャットボット・弊社活用事例
弊社も活用しているチャットボット。これはどうやって設定しているのかを少し紹介します。
弊社の場合、HubSpotというマーケティングツールのチャットボットを利用しており、問い合わせ一次受付として利用しています。
下記のように、問い合わせメッセージを記載すると、自動で受付をしてくれます。
【チャットやり取りのイメージ】
さらにチャットにボット機能を追加することによって、
ある程度のお客様状況をチャット上で、ヒアリングをし、コンタクト担当者に割り当てるといったことも可能です。
【ボットのシナリオ設定イメージ】
チャットボット導入のメリット
前半では弊社の事例を紹介しましたが、一般的なチャットボットのメリットもご紹介します。
カスタマーサポート用のチャットボットを導入した場合、以下のような５つのメリットが期待出来ます。
- 良くある問い合わせに対応できるので、サポートの対応時間が削減できる
- 顧客とのコミュニケーションが活発化する
- 多大な人件費をかけることなく、最大24時間365日の「WEB接客」をすることが可能
- 接客の品質が一定になる
- サイトページの情報を的確に伝達することが出来る
１.良くある問い合わせに対応できるので、サポートの対応時間が削減できる
スマホが浸透している時代、多くのお客様が気になる企業やサービスを調べる際に、公式Webサイトを訪問しますね。
電話番号など表記している場合、FAQ（良くあるご質問）をサイトに記載をしていても、問い合わせが多くあるのが現状です。
例としては、営業時間、金額設定、サービス内容の概要の確認なども、問い合わせが発生します。
このような、定常的に発生する「良くあるお問い合わせ」をチャットボットで自動対応することが出来るようになるのは、大きなメリットです。
サポート受付側では、より踏み込んだ質問にリソースを集中して対応することが出来ます。
２.顧客とのコミュニケーションが活発化する
チャットボットの場合、問い合わせフォームや電話よりも手軽に質問ができるので、ユーザーとの接点が増加します。
「ちょっと聞いてみたい、でも電話やフォームで聞く程でもない」というケースって、割とありますよね。
手軽に画面上で聞けるのは、ユーザーにとっても嬉しいです。何より、相手はシステム応答なので、気になったことを抵抗なく質問が出来ます。
チャットボットを介すことにより、「ちょっと気になっている」の興味から、よりサービスに関心をもってもらうように導線を引けるのも、企業側にとって喜ばしいですね。
3．多大な人件費をかけることなく、最大24時間365日の「WEB接客」をすることが可能
お問い合わせフォームや、メールでの問い合わせの場合、やはり、担当者が対応するには、半日~1日程度はかかってしまいます。業務時間の都合上、やはりそれは仕方のないことです。
しかし、チャットボットを導入した場合、最大で、24時間365日自動回答できるようになります。よくある質問に関しては、すぐに回答が返ってくるので、「待ち時間なし」の対応が出来ます。顧客満足度の向上は、双方にとっても大きなメリットがあります。
４．接客の品質が一定になる
チャットボットを利用することで、問い合わせへの回答の品質が一定になります。
サポートする側には、対応マニュアルというものが存在しますが、100%マニュアル通りに対応できるかは、経験値にも左右されてしまいます。
サポートのベテランが、どのように対応しているのかをヒアリングし、チャットボットのシナリオ（回答テンプレート）に落とし込むことさえ出来れば、設定後はチャットボットにまかせておけば良いのです。
もちろん、シナリオの想定外の問い合わせも発生します。その場合は、サポート担当者から別途回答がもらえるように導線を引いておくとよいですね。
５．サイトページの情報を的確に伝達することが出来る
自分がほしい情報が書いてあるサイトページが見つからない...特に大きなサイトでは、ありがちな問題です。
メニュータブが多すぎて、どこを見ればよいか分からない。ページが長すぎてスクロールが面倒。
「関心があってサイトに訪問したけど、欲しい情報を探すのが疲れたので、離脱する」こんなケースは大変もったいないです。
こんな時に、チャットボットがあれば、まるでサイト内コンシェルジュのように、欲しい情報やページを案内することが出来たかもしれません。
チャットボットの概要紹介は以上です！如何でしたでしょうか。
チャットボットには、履歴データも蓄積されますので、ユーザーとのコミュニケーション改善にも役立ちます。
ぜひ、前向きに検討してみては如何でしょうか。
もちろん、弊社チャットボット（サイト右下）からの気軽なお問い合わせも、大歓迎です！
それでは次回もお楽しみに！
