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最近良く見る「チャットボット」は、どうやって設定しているのか?

執筆者:Hara Yuka

 

「チャットボット」導入で、ユーザー対応を自動化

 

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最近、サイトでチャットボットを見ることが多くなってきていませんか?

あれはどういう仕組なのか、導入することによりどのような効果が生まれるのか等

気になっている方もいるのではないでしょうか?

今回は弊社の事例を参考に、チャットボットを紹介していきます。


  

 ◆目次◆

  1. 「チャットボット」とは
  2. チャットボット・弊社活用事例
  3. チャットボット導入のメリット
  4. 【メリット①】良くある問い合わせに対応できるので、サポートの対応時間が削減できる
  5. 【メリット②】顧客とのコミュニケーションが活発化する
  6. 【メリット③】多大な人件費をかけることなく、最大24時間365日の「WEB接客」をすることが可能
  7. 【メリット④】接客の品質が一定になる
  8. 【メリット⑤】サイトページの情報を的確に伝達することが出来る

  

 

 「チャットボット」とは

最近、Webサイトで良く見かけるようになった「チャットボット」

チャットボットとは、「チャット」「ロボット」を掛け合わせた造語だそうです。

あれは実際にどうやって設定・導入しているのか、気になっている方も多いと思います。
実は弊社マーケティングデザインのWebサイトでも使っており、今回はチャットボットとは何か、メリットなどを弊社の活用事例に沿って紹介していきたいと思います。

 【弊社チャットボットはこちら】

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チャットボット・弊社活用事例

弊社も活用しているチャットボット。これはどうやって設定しているのかを少し紹介します。

弊社の場合、HubSpotというマーケティングツールのチャットボットを利用しており、問い合わせ一次受付として利用しています。

下記のように、問い合わせメッセージを記載すると、自動で受付をしてくれます。

【チャットやり取りのイメージ】

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さらにチャットにボット機能を追加することによって、
ある程度のお客様状況をチャット上で、ヒアリングをし、コンタクト担当者に割り当てるといったことも可能です。

【ボットのシナリオ設定イメージ】

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【参考】HubSpotチャットボット
HubSpotのチャットボットについての詳細はこちら⇒https://www.hubspot.jp/products/crm/chatbot-builder

 

 

チャットボット導入のメリット

前半では弊社の事例を紹介しましたが、一般的なチャットボットのメリットもご紹介します。

カスタマーサポート用のチャットボットを導入した場合以下のような5つのメリットが期待出来ます。

  1. 良くある問い合わせに対応できるので、サポートの対応時間が削減できる
  2. 顧客とのコミュニケーションが活発化する
  3. 多大な人件費をかけることなく、最大24時間365日の「WEB接客」をすることが可能
  4. 接客の品質が一定になる
  5. サイトページの情報を的確に伝達することが出来る

 

 

1.良くある問い合わせに対応できるので、サポートの対応時間が削減できる

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スマホが浸透している時代、多くのお客様が気になる企業やサービスを調べる際に、公式Webサイトを訪問しますね。
電話番号など表記している場合、FAQ(良くあるご質問)をサイトに記載をしていても、問い合わせが多くあるのが現状です。
例としては、営業時間、金額設定、サービス内容の概要の確認なども、問い合わせが発生します。
このような、定常的に発生する「良くあるお問い合わせ」をチャットボットで自動対応することが出来るようになるのは、大きなメリットです。

サポート受付側では、より踏み込んだ質問にリソースを集中して対応することが出来ます。

 

 

2.顧客とのコミュニケーションが活発化する

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チャットボットの場合、問い合わせフォームや電話よりも手軽に質問ができるので、ユーザーとの接点が増加します。
「ちょっと聞いてみたい、でも電話やフォームで聞く程でもない」というケースって、割とありますよね。
手軽に画面上で聞けるのは、ユーザーにとっても嬉しいです。何より、相手はシステム応答なので、気になったことを抵抗なく質問が出来ます。
チャットボットを介すことにより、「ちょっと気になっている」の興味から、よりサービスに関心をもってもらうように導線を引けるのも、企業側にとって喜ばしいですね。

 

 

 

3.多大な人件費をかけることなく、最大24時間365日の「WEB接客」をすることが可能

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お問い合わせフォームや、メールでの問い合わせの場合、やはり、担当者が対応するには、半日~1日程度はかかってしまいます。業務時間の都合上、やはりそれは仕方のないことです。

しかし、チャットボットを導入した場合、最大で、24時間365日自動回答できるようになります。よくある質問に関しては、すぐに回答が返ってくるので、「待ち時間なし」の対応が出来ます。顧客満足度の向上は、双方にとっても大きなメリットがあります。

 

 

4.接客の品質が一定になる

 

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チャットボットを利用することで、問い合わせへの回答の品質が一定になります。
サポートする側には、対応マニュアルというものが存在しますが、100%マニュアル通りに対応できるかは、経験値にも左右されてしまいます。
サポートのベテランが、どのように対応しているのかをヒアリングし、チャットボットのシナリオ(回答テンプレート)に落とし込むことさえ出来れば、設定後はチャットボットにまかせておけば良いのです。
もちろん、シナリオの想定外の問い合わせも発生します。その場合は、サポート担当者から別途回答がもらえるように導線を引いておくとよいですね。

 

5.サイトページの情報を的確に伝達することが出来る

 

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自分がほしい情報が書いてあるサイトページが見つからない...特に大きなサイトでは、ありがちな問題です。

メニュータブが多すぎて、どこを見ればよいか分からない。ページが長すぎてスクロールが面倒。
「関心があってサイトに訪問したけど、欲しい情報を探すのが疲れたので、離脱する」こんなケースは大変もったいないです。

こんな時に、チャットボットがあれば、まるでサイト内コンシェルジュのように、欲しい情報やページを案内することが出来たかもしれません。

 

チャットボットの概要紹介は以上です!如何でしたでしょうか。

チャットボットには、履歴データも蓄積されますので、ユーザーとのコミュニケーション改善にも役立ちます。

ぜひ、前向きに検討してみては如何でしょうか。

もちろん、弊社チャットボット(サイト右下)からの気軽なお問い合わせも、大歓迎です

それでは次回もお楽しみに!

 

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廣見 剛利
代表取締役社長

20代の頃から、営業会社の組織を率いるかたわら、営業の重要性を認識しながらも、営業の限界について自問自答をし続ける。30代でCRMとSFAに出会いその限界を打破する光が見えつつも、変革しなければならないプロセスの多さに愕然とする。40代に入りマーケティングオートメーションと出会い、見込み客獲得から、見込み客教育、商談化のプロセスの自動化について体現する。商談化前が自動化されることにより、商談後の生涯顧客価値を最大化させるプロセスの見える化、見える化による再現性のある営業組織づくりを実現。同じ悩みをもつ日本企業の解決策を提供すべく、マーケティングデザインを設立。詳しくはこちら

三宅 毅
CMO(最高マーケティング責任者)
2000年半導体部品メーカーに入社。企画部門にて3次元CADの導入などによる業務効率化を成功させる。その後、CAE専門企業に移り、マーケティング活動全般、2008年Salesforce導入プロジェクトに関わる。マーケティングの可能性を追求すべく、2015年にBtoBマーケティング専門エージェンシーにて、Pardotなどの最新のマーケテイングオートメーションツールの導入や各種業界を支援。2017年5月より現職マックスヒルズのCMOとしてマーケティング活動から、会社の生産性向上などHR部門も統括。また、マーケティングデザインの設立にも携わり、中小企業における人材の育成にもつとめている。 Salesforceの導入事例として関連会社のマックスヒルズで掲載されました。詳しくはこちら
Hara Yuka
カスタマーサクセス・マーケティング担当
Webマーケティング業務に携わっております。前職のITコンサルティング会社では、SAP等の業務基幹システムのユーザーシステムサポート業務に従事し、お客様は国内のみならず、海外ユーザーにも対応しておりました。マーケティングデザインでは、ブログ記事を執筆する機会が多く、システムなどのIT・Web関連が苦手な方でも、分かりやすく伝わるように心がけております。日進月歩する分野ですので、最新の情報を出来る限りキャッチしつつ、役立つ情報を発信できるように、頑張っていきます!★Salesforce/EinsteinChampion(2020)認定 ★Twitterはこちら
柴沼 潤
インサイドセールス・マーケティング担当

2019年のはじめに入社し、Salesforce のEinsteinAnalyticsを活用した分析業務に取り組ませていただいております。ダブルワークしており、フリークライマーとしての活動の傍ら業務に取り組んでおります。マーケティングデザインでは私が取り組んできた分析業務の活用事例を紹介させていただくことで、営業支援ツールの導入・活用に役立つ情報を提供していきたいと考えております。機会があれば私自身の勤務の様子をご紹介させていただくかもしれません。ダブルワーク・テレワークといった勤務スタイルがどのように確立されているかなど、興味がある方々にとって有益な情報を発信できるように頑張ります。