チャットボットの通知が来ない？フロー設定を見直そう
HubSpotには、チャットボットを設定できる便利な機能があります。
今回は、チャットボットの裏側、フロー設定がどうなっているのか？
また、通知設定がうまくいかない場合に、どこを確認すればよいのか紹介します！
HubSpotのチャット機能、チャットフローとは？
まずは、HubSpotにおけるチャット機能がどのようなものか紹介していきましょう。
実は、弊社も活用しているチャットボット。Webサイト右下にずっと表示されていたことにお気づきでしょうか？
こちらはHubSpotというマーケティングツールのチャットボットを利用しており、問い合わせの「一次受付」として利用しています。
下記のように、問い合わせメッセージを記載すると、自動で受付をしてくれますよ！少し試して頂いても構いません。
【チャットボットやり取りのイメージ】
さらにチャットにボット機能を追加することによって、
ある程度のお客様状況をチャット上で、ヒアリングをし、コンタクト担当者に割り当てるといったことも可能です。
【新規作成イメージ】
①ウェブチャット :訪問者からサポートチームに直接送信するためチャット。ボットが関連付けられ ていないものを指す。
②ボット :３つのテンプレートから作成される、自動応答のボット。
※参考サイト（英語のみ）：https://knowledge.hubspot.com/articles/kcs_article/conversations/create-chatflows
チャットボット導入のメリット
前半では弊社の事例を紹介しましたが、一般的なチャットボットのメリットもご紹介します。
カスタマーサポート用のチャットボットを導入した場合、以下のような５つのメリットが期待出来ます。
- 良くある問い合わせに対応できるので、サポートの対応時間が削減できる
- 顧客とのコミュニケーションが活発化する
- 多大な人件費をかけることなく、最大24時間365日の「WEB接客」をすることが可能
- 接客の品質が一定になる
- サイトページの情報を的確に伝達することが出来る
詳しくは、こちらのブログをぜひご参照下さい！⇒最近良く見る「チャットボット」は、どうやって設定しているのか？
割当設定をして受付担当者へアサイン
下記は、弊社のチャットボットのチャットフローの設定内容の一部です。最後のステップで担当者の割当を行うことで、受付担当者に通知がいくようにもなります。
ただし、プランをアップグレードしなければ利用できない場合もありますのでご注意下さい。弊社では「未割り当て」（受付担当者未定）で設定し、内容を確認後、担当者割当を行っています。
問い合わせサポート体制によって異なりますので、社内での運用に合わせてこちらはご設定下さい。
受信トレイではどう見える？
弊社のチャットボットで、テスト問い合わせをしてみました。その場合、HubSpotの受信トレイ（Inbox）ではどう見えるのか確認しましょう。
【チャットボットの問い合わせ】
下記のように「全てのコミュニーケーション」のフォルダ入ります。さらに、「未割り当て」、「チャット」にも同様に入りました。
【HubSpotの受信トレイ（Inbox）】
- 「ボット」のフォルダーには、コミュニーケーションが途中のものが入ります。
チャットフローでいうところの、最終ステップ「担当者割当」まで到達していないものが、ここに上がってきます。
通知設定について
通知設定には下記の２種類があります。まずは、担当者（もしくはチーム）のメールアドレスを設定し、次に、どの種類の通知を拾うようにするのか詳細を決めていきましょう。
【通知設定】
- 通知先のメールアドレスを設定
- 通知アラート設定の詳細を決める
１.通知先のメールアドレスを設定
【設定のサンプル】
設定＞コミュニケーション＞受信トレイ
２.通知アラート設定の詳細を決める
チャットやボットで新しいコミュニケーションがあった際に、通知を受け取りたい場合、
下記、必要なものに√を入れて頂くことで、通知を受け取ることが可能です。全ての通知を拾いたかった為、全てチェックをしましたが、概要しないものは省いて頂いて構いません。
【設定のサンプル】
プロファイルと設定＞通知＞HubSpotにて割り当て＞コミュニケーション
【重要】通知設定で気をつけること！
通知設定をしても、設定が不十分であったり、フローにもれがあると通知が来ない場合があります。下記の３点を順に確認していきましょう。
【確認事項】
- 通知先のメールアドレスがあっているか
- 通知アラート設定は適切か
- チャットフローに漏れがないか
「３.チャットフローに漏れがないか」は特に注意が必要！よく陥りがちなのが「サンキューメッセージ」を作ってしまうことです。
この場合「Thanks（ご記入頂きありがとうございます！....）」に対して、ユーザが返事をしないと、フローが次のステップに進みません。
こちらが通知がこないフロー例となります。右側に補足説明を書きました。
チャットフローは、チャット発言のメッセージに対して、ユーザが反応することによって、フローが進んでいきます。
この場合、「Thanks（ご記入頂きありがとうございます！....）」に対して、ユーザ（Aさん）の返事がない為、
フローが進まず、フローが完了していいないのです。
フローが完了しなければ、通知設定は動かないので、通知が来ないことになります。
【悪い例：通知がこないチャットフロー】
サンキューメッセージを入れる為に、フローの悪い例のようにステップに入れこむのではなく、最後の割当ステップで設定することをオススメします。
その場合、オプションの「アクション編集」を選択し、未割り当ての場合表示するのスペースに入れると良いでしょう。
【良い例：通知有りチャットフロー】
サンキューメッセージは、最後のステップ「AgentHandoff（割当）」の部分で設定しました。
以上が「HubSpotチャットフローをマスター！通知設定での注意点とは？」でした。
HubSpotのチャットボットの機能、如何でしたでしょうか。
チャットボットには、履歴データも蓄積されますので、ユーザとのコミュニケーション改善にも役立ちます。
また、お問い合わせフォームより気軽にメッセージが送信できる為、より多くのユーザと接点を持つことができるのも魅力的ではないでしょうか。
HubSpotの機能を使いこなして、どんどん活用していきましょう！
もちろん、弊社チャットボット（サイト右下）からの気軽なお問い合わせも、大歓迎です！
それでは次回ブログも引き続きお楽しみに！
