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HubSpotチャットボットをマスター!通知設定での注意点とは?

執筆者:Hara Yuka

 

チャットボットの通知が来ない?フロー設定を見直そう 

marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_05

 

HubSpotには、チャットボットを設定できる便利な機能があります

今回は、チャットボットの裏側、フロー設定がどうなっているのか?

また、通知設定がうまくいかない場合に、どこを確認すればよいのか紹介します! 

   ◆目次◆

  1. HubSpotのチャット機能、チャットフローとは?
  2. チャットボット導入のメリット
  3. 割当設定をして受付担当者へアサイン
  4. 受信トレイではどう見える?
  5. 通知設定について
  6. 【重要】通知設定で気をつけること!

  

HubSpotのチャット機能、チャットフローとは?

まずは、HubSpotにおけるチャット機能がどのようなものか紹介していきましょう。

実は、弊社も活用しているチャットボット。Webサイト右下にずっと表示されていたことにお気づきでしょうか?

こちらはHubSpotというマーケティングツールのチャットボットを利用しており、問い合わせの「一次受付」として利用しています。

下記のように、問い合わせメッセージを記載すると、自動で受付をしてくれますよ!少し試して頂いても構いません。

 

【チャットボットやり取りのイメージ】

marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_05

さらにチャットにボット機能を追加することによって、
ある程度のお客様状況をチャット上で、ヒアリングをし、コンタクト担当者に割り当てるといったことも可能です。

 

【参考】HubSpotチャットボット
HubSpotのチャットボットについての詳細はこちら⇒https://www.hubspot.jp/products/crm/chatbot-builder

 

【新規作成イメージ】

marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_04

 

チャットフロー作成について

 

①ウェブチャット :訪問者からサポートチームに直接送信するためチャット。ボットが関連付けられ ていないものを指す。

②ボット              :3つのテンプレートから作成される、自動応答のボット。

※参考サイト(英語のみ):https://knowledge.hubspot.com/articles/kcs_article/conversations/create-chatflows

 

チャットボット導入のメリット

前半では弊社の事例を紹介しましたが、一般的なチャットボットのメリットもご紹介します。

カスタマーサポート用のチャットボットを導入した場合以下のような5つのメリットが期待出来ます。

  1. 良くある問い合わせに対応できるので、サポートの対応時間が削減できる
  2. 顧客とのコミュニケーションが活発化する
  3. 多大な人件費をかけることなく、最大24時間365日の「WEB接客」をすることが可能
  4. 接客の品質が一定になる
  5. サイトページの情報を的確に伝達することが出来る

 

詳しくは、こちらのブログをぜひご参照下さい!最近良く見る「チャットボット」は、どうやって設定しているのか?

 

割当設定をして受付担当者へアサイン

下記は、弊社のチャットボットのチャットフローの設定内容の一部です。最後のステップで担当者の割当を行うことで、受付担当者に通知がいくようにもなります。

ただし、プランをアップグレードしなければ利用できない場合もありますのでご注意下さい。弊社では「未割り当て」(受付担当者未定)で設定し、内容を確認後、担当者割当を行っています。

問い合わせサポート体制によって異なりますので、社内での運用に合わせてこちらはご設定下さい。

 

【ボットフロー設定・割当イメージ】

marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_06

 

 

受信トレイではどう見える?

弊社のチャットボットで、テスト問い合わせをしてみました。その場合、HubSpotの受信トレイ(Inbox)ではどう見えるのか確認しましょう。

【チャットボットの問い合わせ】marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_08

 下記のように「全てのコミュニーケーション」のフォルダ入ります。さらに、「未割り当て」、「チャット」にも同様に入りました。

【HubSpotの受信トレイ(Inbox)】

marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_07

  

 

※注意※

 

  • 「ボット」のフォルダーには、コミュニーケーションが途中のものが入ります。

 チャットフローでいうところの、最終ステップ「担当者割当」まで到達していないものが、ここに上がってきます。

 

通知設定について 

 通知設定には下記の2種類があります。まずは、担当者(もしくはチーム)のメールアドレスを設定し、次に、どの種類の通知を拾うようにするのか詳細を決めていきましょう。

【通知設定】

  1. 通知先のメールアドレスを設定
  2. 通知アラート設定の詳細を決める

 

1.通知先のメールアドレスを設定

【設定のサンプル】

設定>コミュニケーション>受信トレイ

marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_10

2.通知アラート設定の詳細を決める

チャットやボットで新しいコミュニケーションがあった際に、通知を受け取りたい場合、

下記、必要なものに√を入れて頂くことで、通知を受け取ることが可能です。全ての通知を拾いたかった為、全てチェックをしましたが、概要しないものは省いて頂いて構いません。

【設定のサンプル】

プロファイルと設定>通知>HubSpotにて割り当て>コミュニケーション

marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_09

 

【重要】通知設定で気をつけること!

通知設定をしても、設定が不十分であったり、フローにもれがあると通知が来ない場合があります。下記の3点を順に確認していきましょう。

【確認事項】

  1. 通知先のメールアドレスがあっているか
  2. 通知アラート設定は適切か
  3. チャットフローに漏れがないか

 

「3.チャットフローに漏れがないか」は特に注意が必要!よく陥りがちなのが「サンキューメッセージ」を作ってしまうことです。

この場合「Thanks(ご記入頂きありがとうございます!....)」に対して、ユーザが返事をしないと、フローが次のステップに進みません。

こちらが通知がこないフロー例となります。右側に補足説明を書きました。

チャットフローは、チャット発言のメッセージに対して、ユーザが反応することによって、フローが進んでいきます。

この場合、「Thanks(ご記入頂きありがとうございます!....)」に対して、ユーザ(Aさん)の返事がない為、

フローが進まず、フローが完了していいないのです。

フローが完了しなければ、通知設定は動かないので、通知が来ないことになります。

【悪い例:通知がこないチャットフロー】marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_03


サンキューメッセージを入れる為に、フローの悪い例のようにステップに入れこむのではなく、最後の割当ステップで設定することをオススメします。
その場合、オプションの「アクション編集」を選択し、未割り当ての場合表示するのスペースに入れると良いでしょう。

良い例:通知有りチャットフローmarketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_01

  サンキューメッセージは、最後のステップ「AgentHandoff(割当)」の部分で設定しました。

marketing-chat-bot-hubspot-customer-support_setting_02

 

 

以上が「HubSpotチャットフローをマスター!通知設定での注意点とは?」でした。

HubSpotのチャットボットの機能、如何でしたでしょうか。

チャットボットには、履歴データも蓄積されますので、ユーザとのコミュニケーション改善にも役立ちます。

また、お問い合わせフォームより気軽にメッセージが送信できる為、より多くのユーザと接点を持つことができるのも魅力的ではないでしょうか。

HubSpotの機能を使いこなして、どんどん活用していきましょう!

もちろん、弊社チャットボット(サイト右下)からの気軽なお問い合わせも、大歓迎です!

それでは次回ブログも引き続きお楽しみに!

 

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廣見 剛利
代表取締役社長

20代の頃から、営業会社の組織を率いるかたわら、営業の重要性を認識しながらも、営業の限界について自問自答をし続ける。30代でCRMとSFAに出会いその限界を打破する光が見えつつも、変革しなければならないプロセスの多さに愕然とする。40代に入りマーケティングオートメーションと出会い、見込み客獲得から、見込み客教育、商談化のプロセスの自動化について体現する。商談化前が自動化されることにより、商談後の生涯顧客価値を最大化させるプロセスの見える化、見える化による再現性のある営業組織づくりを実現。同じ悩みをもつ日本企業の解決策を提供すべく、マーケティングデザインを設立。詳しくはこちら

三宅 毅
CMO(最高マーケティング責任者)
2000年半導体部品メーカーに入社。企画部門にて3次元CADの導入などによる業務効率化を成功させる。その後、CAE専門企業に移り、マーケティング活動全般、2008年Salesforce導入プロジェクトに関わる。マーケティングの可能性を追求すべく、2015年にBtoBマーケティング専門エージェンシーにて、Pardotなどの最新のマーケテイングオートメーションツールの導入や各種業界を支援。2017年5月より現職マックスヒルズのCMOとしてマーケティング活動から、会社の生産性向上などHR部門も統括。また、マーケティングデザインの設立にも携わり、中小企業における人材の育成にもつとめている。 Salesforceの導入事例として関連会社のマックスヒルズで掲載されました。詳しくはこちら
Hara Yuka
カスタマーサクセス・マーケティング担当
Webマーケティング業務に携わっております。前職のITコンサルティング会社では、SAP等の業務基幹システムのユーザーシステムサポート業務に従事し、お客様は国内のみならず、海外ユーザーにも対応しておりました。マーケティングデザインでは、ブログ記事を執筆する機会が多く、システムなどのIT・Web関連が苦手な方でも、分かりやすく伝わるように心がけております。日進月歩する分野ですので、最新の情報を出来る限りキャッチしつつ、役立つ情報を発信できるように、頑張っていきます!★Salesforce/EinsteinChampion(2020)認定 ★Twitterはこちら
柴沼 潤
インサイドセールス・マーケティング担当

2019年のはじめに入社し、Salesforce のEinsteinAnalyticsを活用した分析業務に取り組ませていただいております。ダブルワークしており、フリークライマーとしての活動の傍ら業務に取り組んでおります。マーケティングデザインでは私が取り組んできた分析業務の活用事例を紹介させていただくことで、営業支援ツールの導入・活用に役立つ情報を提供していきたいと考えております。機会があれば私自身の勤務の様子をご紹介させていただくかもしれません。ダブルワーク・テレワークといった勤務スタイルがどのように確立されているかなど、興味がある方々にとって有益な情報を発信できるように頑張ります。