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【設定編】Salesforceの機能「Einsteinボット」を新規作成しよう

執筆者:原 友香

 ボットの新規作成方法と導線設定ポイント

Einsteinボット_新規作成編 

こんにちは!マーケティングデザインの原です。

今回はSalesforceの「Einsteinボット」についてご紹介します。

今回ははじめての方向けに、Einsteinボットの新規作成の方法を中心に見ていきましょう!

テンプレートシナリオによる作成も出来るようになりました。

◆目次◆

  1. 【復習】「Einsteinボット」とは?
  2. 【復習】Einstein ボットは何が出来る?
  3.  Einstein ボットを新規作成しよう
  4. 次へのステップは「メニュー/チャット終了」が無難
  5. ボットは完璧ではない為、難しい質問は最終的に「人」

 

【復習】「Einsteinボット」とは?

blog_kuchico_bot_01 

まずはEinsteinボットとは何かを復習していきましょう。

Webサイトで近年は良く見るようになった「チャットボット」。電話やフォームより手軽、サポート工数の削減といった、双方にとってメリットの高い機能です。

Einstein ボットとは、Service Cloud のチャネルのひとつである「Web チャット」を構成する要素の一つと考えてもらって良いと思います。

【復習】導入編のブログを見る

もし第1弾ブログを見ていないのであれば、先にこちらのブログの閲覧をおすすめします!
👉【導入編】Salesforceの機能「Einsteinボット」について学ぶ

【復習】Einstein ボットは何が出来る?

Einstein Bot(ボット)の機能の例としては、下記が挙げられます。

  1. シナリオをベースとした会話対応
  2. 顧客データ(CRM)に基づいた対応
  3. 担当エージェントへの転送
  4. 会話(ダイアログ)の追加や変更
  5. 分析機能 
  6. NLP(自然言語処理)※補足有

※(6)補足
下記のセミナー動画を確認しますと、NLP(自然言語処理)の機能も存在し、NLPベースの設定も可能ということでした。(スライド抜粋)
blog_kuchico_bot2_01

【復習】セミナー動画を確認

Salesforce公式の下記ウェビナーが大変分かりやすかったので、Einsteinボット設定を始める方は視聴をおすすめします👇

 Einstein ボットを新規作成しよう

Einsteinボットの新規作成方法を見ていきましょう。

【Einsteinボットの設定/デモ画面】

※設定画面は、ブログ記事用に一部加工してあるものを使用していますので、ご参考程度にお役に立てればと思います。

Salesforceの設定>クイック検索で「Einstein」と探し、Einsteinボットを選択

blog_kuchico_bot_02_add

新規作成の手順は5ステップです。

①新規作成で2種のパターンから選択。(今回は例として導入テンプレートを選択します)

blog_kuchico_bot_05-1

②Einsteinボットの名前を設定します

blog_kuchico_bot_06-1

③導入テンプレートのサポート方針決める(今回はケースを作成にします。)

blog_kuchico_bot_08

④組み込みリリースサービスを選択(ない場合は、別途設定が必要になります。)

blog_kuchico_bot_07-1

⑤新規作成における初期設定が完了しました。blog_kuchico_bot_09

 

【作成されたボットを確認/詳細な設定を実行】

先程の流れで作成されたボットの中身がこのようになります。

導入テンプレートで作成した為、右のウィンドウにはダイアログが予め作成されています。

ただし、あくまでデフォルト設定です。ボットの大枠である箱を作っただけのものと考えて下さい。

ここから、
「エージェントの転送先」や、会話の「レスポンス内容」、各ダイアログの終了後の「遷移導線」等々、細かい設定を実施していく必要があります。

blog_kuchico_bot_03_topcut

【対応付けの画面】

「詳細」から「対応付け」に画面を切り替えることで、シナリオ全体を俯瞰的に見ることが出来ます。

blog_kuchico_bot2_06_cut

※対応付け内のこの分岐は、「詳細」画面の設定に基づき自動で作成されます。blog_kuchico_bot_04_topcut
ここで各ダイアログの終了後の「遷移導線」を俯瞰的に考えることが可能です。また、右上の選択で、全てのダイアログから、個々のダイアログを分けて見ることも可能です。
blog_kuchico_bot2_05

 

次へのステップは「メニュー/チャット終了」が無難blog_kuchico_bot2_02

初めての設定で、複雑な導線を考えることは、あまりオススメしません。検証時も混乱しますし、お客様も混乱してしまうことがある為です。
基本的にメインメニューは4~5項目に絞り、各々のフェーズ後の着地(次へのステップ)は【メインメニューに戻る】か【チャットを終了する】にすることが無難です。 あえて、シナリオを厳密に決めすぎないことが意外に重要かもしれません。

blog_kuchico_bot2_03

ボットは完璧ではない為、難しい質問は最終的に「人」

ボットは完璧ではない為、ある特定の対象に関するニッチな質問や、込み入った課題というものは、やはり最終的には「人」で解決しなくてはならないことがあるかと思います。
ですので、必ず項目には「担当者に直接相談する」というもとをチャネルとして必ず設置してあげた方が良いでしょう。

blog_kuchico_bot2_04

もちろん、チャットボットのシナリオはバージョン管理可能なので、随時更新しても良いと思います。

例として、担当者に相談するで多く寄せられた質問を、よくある質問としてメインメニュー項目に追加していったり、あまりにも「担当者へ相談」が殺到するようであれば、「担当者へ相談」を一旦メインメニューに伏せて、次へのステップで「メインメニュー/担当者へ相談/チャット終了」と分岐させるといった事も可能です。

今回のブログ、如何でしたでしょうか?Einsteinボットは日本語化対応してから割と新しいサービスなので、なかなか事例も少なく、手探りで実施していくことが多いかと思いますが、少しでもお役に立ちましたら幸いです。

マーケティングデザインでは、Salesforceをはじめ、Einsteinの活用等のご相談も受け付けておりますので、ぜひ気軽にご連絡下さい。

【復習】導入編のブログを見る

もし第1弾ブログを見ていないのであれば、先にこちらのブログの閲覧をおすすめします!
👉【導入編】Salesforceの機能「Einsteinボット」について学ぶ

 

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廣見 剛利
代表取締役社長

20代の頃から、営業会社の組織を率いるかたわら、営業の重要性を認識しながらも、営業の限界について自問自答をし続ける。30代でCRMとSFAに出会いその限界を打破する光が見えつつも、変革しなければならないプロセスの多さに愕然とする。40代に入りマーケティングオートメーションと出会い、見込み客獲得から、見込み客教育、商談化のプロセスの自動化について体現する。商談化前が自動化されることにより、商談後の生涯顧客価値を最大化させるプロセスの見える化、見える化による再現性のある営業組織づくりを実現。同じ悩みをもつ日本企業の解決策を提供すべく、マーケティングデザインを設立。詳しくはこちら

三宅 毅
CMO(最高マーケティング責任者)
2000年半導体部品メーカーに入社。企画部門にて3次元CADの導入などによる業務効率化を成功させる。その後、CAE専門企業に移り、マーケティング活動全般、SFA導入プロジェクトに関わる。マーケティングの可能性を追求すべく、2015年にBtoBマーケティング専門エージェンシーにて、Pardot、Marketo、Hubspot、シャノンなどのマーケテイングオートメーションツールの導入や各種業界を支援。Pardotは、日本に入ってきた当初からサポート。 2017年5月より現職のCMOとして紹介キャンペーンツール「 KUCHICO PREMIUM」や 店舗集客支援のマーケティング活動、2018年4月にはインサイドセールスの立ち上げ、ITを駆使した会社の生産性向上などHR部門も統括。また、同時に、中小企業におけるマーケティング支援、SFA支援や構築、人材の育成にもつとめる。Salesforceの導入事例として掲載されました。詳しくはこちら
Hara Yuka
マーケティング ストラテジスト
Webマーケティング業務に携わっております。前職のITコンサルティング会社では、SAP等の業務基幹システムのユーザーシステムサポート業務に従事し、お客様は国内のみならず、海外ユーザーにも対応しておりました。マーケティングデザインでは、ブログ記事を執筆する機会が多く、システムなどのIT・Web関連が苦手な方でも、分かりやすく伝わるように心がけております。日進月歩する分野ですので、最新の情報を出来る限りキャッチしつつ、役立つ情報を発信できるように、頑張っていきます!★Salesforce/EinsteinChampion(2020)認定 ★Twitterはこちら
柴沼 潤
データ サイエンティスト

2019年のはじめに入社し、Salesforce のEinsteinAnalyticsを活用した分析業務に取り組ませていただいております。ダブルワークしており、フリークライマーとしての活動の傍ら業務に取り組んでおります。マーケティングデザインでは私が取り組んできた分析業務の活用事例を紹介させていただくことで、営業支援ツールの導入・活用に役立つ情報を提供していきたいと考えております。機会があれば私自身の勤務の様子をご紹介させていただくかもしれません。ダブルワーク・テレワークといった勤務スタイルがどのように確立されているかなど、興味がある方々にとって有益な情報を発信できるように頑張ります。