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顧客からの問い合わせをすぐにキャッチ!漏れなくチームで共有する方法とは?

Written by Hara Y 2019/04/26 14:05:00

 

問い合わせ対応のサポート体制は大丈夫?

salesforce_quip_customer support_team_share_chat_08

会社のWebサイトに、「問い合わせフォーム」や

「問い合わせチャット」を設置しているケースが多くなってきました。

今回は弊社がどうやって問い合わせ通知をチームで共有しているのか少し事例をご紹介していきます!

   ◆目次◆

  1. 問い合わせ対応の重要性
  2. 弊社事例をご紹介
  3. 通知先ドキュメントツール(Quip)での設定
  4. プロセスビルダーでの設定(Salesforce)
  5. まとめ

  

問い合わせ対応の重要性

会社のWebサイトに、「問い合わせフォーム」や「問い合わせチャット」を設置しているケースが多くなってきました。
問い合わせ対応に不備がある場合、顧客との関係性を良好に維持することは難しくなってしまいます。

「問い合わせをしたのに、連絡がない!」と印象は良くありません。
内部共有の些細なミスだとしても、今の時代、SNSで悪い評判をむやみに拡散され、企業イメージを損なってしまう可能性もあります。まさに顧客対応の良し悪しは、企業の業績を左右する重要なものです。

こんなことで困ったことはありませんか?

  1. 問い合わせ対応の専任者が1人、もしくは他業務と兼任している
  2. 顧客からの問い合わせが来た場合、専任者しか把握出来ていない
  3. 過去の問い合わせ履歴がどこに保管されているのか分からない
  4. 問い合わせの進捗状況(クローズ有無)がチームで確認出来ない

 
特に中小企業では、問い合わせ担当という専任を作ることはなかなか難しいのが現状です。
多くの中小企業では、他業務と兼任しているが多いですね。
少数の担当者だけで運用していても、問い合わせを漏れなく対応できるよう、体制に工夫をしていきましょう!

弊社もサイトに「問い合わせフォーム」を設置しています。弊社がどうやって問い合わせ通知をチームで共有しているのか少し事例をご紹介していきます。

  

弊社事例をご紹介

弊社のサイトに設置している「問い合わせフォーム」から問い合わせがあると、
社内で利用しているドキュメントツールのチャットルームにリアイルタイムで通知が来るよう設定をしています。


【参考画面】

 salesforce_quip_customer support_team_share_chat_01_add

 

こちらのチャットルームでは、共有設定で閲覧メンバーが設定できるので、問い合わせを共有したいチームメンバーを選ぶことが出来ます。

また、社内の運用として「いいね!」を押すことで受付対応したということを定義してもよいですし、
その問い合わせが現在どのようなやり取りになっているのか、クローズしているのかは「詳細は下記のリンクをクリックして下さい」のURL先で確認することが可能です。

こうすることによって、チーム内にWebからの問い合わせをリアイルタイムで共有することが出来ますね。 

 

 

通知先ドキュメントツール(Quip)での設定

な弊社は主に、社内のやりとりをQuipで行っています。
Quipについてはこちらのブログをご参照下さい。  

 

 
まず、Quipで連携用のメールアドレスを新規発行します。

【簡易手順】
①ブラウザからQuipを開く

②通知したいチャットの(チャットルーム>上級者向け>インテグレーションを追加)を選択

salesforce_quip_customer support_team_share_chat_02

 ③「任意のメールサービスを追加」を選択
 ※Twitter、Gmail、Zappierなど他のシステム通知も可能です。

salesforce_quip_customer support_team_share_chat_03

※自動でQuipのオリジナルメールアドレスが発行されます。

④名前やロゴは好きなものに変更し、保存

salesforce_quip_customer support_team_share_chat_04


これで、通知する先(Quipチャットルーム)のメールアドレスを発行できましたので、ここに「問い合わせフォーム」通知がいくように次はSalesforceで設定していきましょう。

 

 

 

プロセスビルダーでの設定(Salesforce)

 

「問い合わせフォーム」通知がいくように次はSalesforce側で設定していきましょう。

【手順の流れ】

  1. メールテンプレ設定
  2. メールアラート設定
  3. プロセスビルダー設定

 

1.メールテンプレ設定

通知文章の内容を、テンプレで作成します。

設定>Classicメールテンプレートsalesforce_quip_customer support_team_share_chat_05

 

てskテキストはこちら
*** フォーム通過通知 ***
詳細は以下のリンクをクリックしてください。

{!Task.Link}
{!Task.Description}

 

2.メールアラート設定

  • 1で作成した、メールテンプレートを紐付ける
  • 通知先のメールアドレス(Quipインテグレーション用発行済)を設定salesforce_quip_customer support_team_share_chat_06

 

3.プロセスビルダー設定

  • 「問い合わせフォーム」を通過時に、メールアラートが来るようにプロセスビルダーで設定

salesforce_quip_customer support_team_share_chat_07


以上の設定で、ドキュメントツール(Quip)側に問い合わせフォームを通過するとリアルタイムに通知・チーム共有が出来るようになりました。

 

まとめ

弊社はSalesforceとQuipを利用していますので今回のような設定になりましたが、
他マーケティングオートメーション(Pardot・HubSpot・Marketo等)でも、通知でメールアドレスを「Quipオリジナル発行したアドレス」とし、通知が飛ぶように設定することは可能だと思います。

例えばですが、マーケティングオートメーション(Pardot・HubSpot・Marketo等)を利用し、社内共有にSlackを使っている場合、マーケティングオートメーションからSlack通知の連携も可能です。


ぜひ、問い合わせ内容をチームで漏れなく共有し、より良い顧客対応を目指していきましょう!
弊社も日々改善し、頑張っていきたいと思います。

それでは次回もお楽しみに!

  

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廣見 剛利
代表取締役社長

20代の頃から、営業会社の組織を率いるかたわら、営業の重要性を認識しながらも、営業の限界について自問自答をし続ける。30代でCRMとSFAに出会いその限界を打破する光が見えつつも、変革しなければならないプロセスの多さに愕然とする。40代に入りマーケティングオートメーションと出会い、見込み客獲得から、見込み客教育、商談化のプロセスの自動化について体現する。商談化前が自動化されることにより、商談後の生涯顧客価値を最大化させるプロセスの見える化、見える化による再現性のある営業組織づくりを実現。同じ悩みをもつ日本企業の解決策を提供すべく、マーケティングデザインを設立。詳しくはこちら

三宅 毅
CMO(最高マーケティング責任者)
2000年半導体部品メーカーに入社。企画部門にて3次元CADの導入などによる業務効率化を成功させる。その後、CAE専門企業に移り、マーケティング活動全般、2008年Salesforce導入プロジェクトに関わる。マーケティングの可能性を追求すべく、2015年にBtoBマーケティング専門エージェンシーにて、Pardotなどの最新のマーケテイングオートメーションツールの導入や各種業界を支援。2017年5月より現職マックスヒルズのCMOとしてマーケティング活動から、会社の生産性向上などHR部門も統括。また、マーケティングデザインの設立にも携わり、中小企業における人材の育成にもつとめている。 Salesforceの導入事例として関連会社のマックスヒルズで掲載されました。詳しくはこちら
Hara Yuka
カスタマーサクセス
上司であります三宅と共に、Webマーケティング業務に携わっております。前職のITコンサルティング会社では、SAP等の業務基幹システムのユーザーシステムサポート業務に従事し、お客様は国内のみならず、海外ユーザーにも対応しておりました。マーケティングデザインでは、ブログ記事を執筆する機会が多く、システムなどのIT・Web関連が苦手な方でも、分かりやすく伝わるように心がけております。日進月歩する分野ですので、最新の情報を出来る限りキャッチしつつ、役立つ情報を発信できるように、頑張っていきます!